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商務(wù)禮儀
《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧——聲音形象塑造與客戶意見處理》
課程名稱
《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧——聲音形象塑造與客戶意見處理》
課程講師
黃彩子
課程課時(shí)
1天6小時(shí)
課程適合行業(yè)
行業(yè)不限
適用范圍
企業(yè)員工
課程價(jià)值
優(yōu)美的聲音體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)，學(xué)會(huì)優(yōu)美的聲音控制；學(xué)習(xí)規(guī)范的接待語言，提升談吐的魅力；掌握處理應(yīng)急事件的原則 ；學(xué)習(xí)處理應(yīng)急事件的方法 ；危機(jī)處理與公關(guān)。
課程摘要
模塊五 聲音形象塑造與客戶意見處理
聲音的作用？
氣息訓(xùn)練：聲音的基礎(chǔ)
塑造優(yōu)美聲音：打、提、挺、松
美妙的開始：感受共鳴
繞口令訓(xùn)練
聲音的感情化訓(xùn)練
服務(wù)用語訓(xùn)練
服務(wù)禁忌用語
溝通五用原則
電話聲音塑造
電話交流禮儀
電話溝通技巧
投訴是如何產(chǎn)生的？
客戶投訴需求分析
相關(guān)行業(yè)投訴熱點(diǎn)
感知客戶情緒
客戶意見處理“11”工具
應(yīng)急事件處理方法
問題客戶的心理需求
縮短與客戶的距離
有效與客戶溝通技巧
投訴處理的關(guān)鍵步驟
化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī) ，贏得客戶的心
角色扮演與場景模擬
聲音的作用？
氣息訓(xùn)練：聲音的基礎(chǔ)
塑造優(yōu)美聲音：打、提、挺、松
美妙的開始：感受共鳴
繞口令訓(xùn)練
聲音的感情化訓(xùn)練
服務(wù)用語訓(xùn)練
服務(wù)禁忌用語
溝通五用原則
電話聲音塑造
電話交流禮儀
電話溝通技巧
投訴是如何產(chǎn)生的？
客戶投訴需求分析
相關(guān)行業(yè)投訴熱點(diǎn)
感知客戶情緒
客戶意見處理“11”工具
應(yīng)急事件處理方法
問題客戶的心理需求
縮短與客戶的距離
有效與客戶溝通技巧
投訴處理的關(guān)鍵步驟
化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī) ，贏得客戶的心
角色扮演與場景模擬
在線試聽
課程大綱
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《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧——聲音形象塑造與客戶意見處理》 | 26KB | 2013-03-06 |  |
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